Helpt kunstmatige intelligentie tegen digitale laaggeletterdheid?
Kun je digitaal minder vaardige mensen herkennen op websites, om hen vervolgens te kunnen helpen of doorverwijzen? De Alliantie Digitaal Samenleven onderzocht dit met subsidie van Tel mee met Taal. Het experiment werd vorige maand afgerond. John Leek, intern opdrachtgever namens het Nederlands Instituut voor Beeld en Geluid, vertelt over de resultaten.
Is het mogelijk om digitale laaggeletterdheid te herkennen met technologie?
“Ja, technisch kan dat. Je moet dan wel een goed beeld hebben van de gebruikers die moeite hebben met websites. Aan het begin van ons onderzoek hebben we een aantal ervaringsdeskundigen, die moeite hebben met de digitale wereld, geïnterviewd en door websites laten klikken. Daarbij herkenden we bepaalde patronen, zoals heel lang op een pagina blijven hangen. Of een pagina na een tijdje afsluiten, dan opnieuw opstarten, en als het niet lukt weer opnieuw afsluiten. Dat zijn opvallende indicatoren die kunstmatige intelligentie ook kan herkennen. Onze kunstmatige intelligentie kon uiteindelijk met 78 procent zekerheid bepalen of iemand digitaal minder vaardig was. Die groep van digitaal laaggeletterden is overigens wel heel divers.”
Aan wat voor mensen moeten we denken bij digitale laaggeletterdheid?
“De groep is niet eenduidig te bepalen. Het is meer een verzameling van kenmerken. Die kenmerken hebben wij onderverdeeld in drie verzamelingen: mensen die moeite hebben met de Nederlandse taal, mensen die moeite hebben met de digitale wereld, en mensen die überhaupt weinig middelen, zoals een internetverbinding, hebben. Deze onderverdeling hadden we nodig om bepaald gedrag in kaart te kunnen brengen. De kunstmatige intelligentie kan dan patronen herkennen die bij dat gedrag horen.”
In het experiment klikten maar weinig mensen op een ‘hulp-button’. Hoe komt dat?
“Bij de helft van de mensen die volgens de kunstmatige intelligentie lage digitale vaardigheden hebben, kreeg een knop in beeld met het aanbod voor hulp. Slechts 1 à 2 procent klikte hier op. Het was geen goede interventie, zo hebben we geleerd. Eigenlijk sluit het aan bij ons kwalitatieve onderzoek, waaruit blijkt dat veel mensen moeite hebben met een pop-upscherm. Dat wordt vaak ervaren als een computervirus, dat ineens je scherm overneemt. We hebben wel naar alternatieven gekeken, maar voordat je die goed en wel hebt toegepast op een operationele website ben je maanden verder.”
Jullie liepen tegen de nodige zorgen over privacy aan. Welke zorgen waren dat?
“Vanaf het moment dat we organisaties hebben benaderd over het herkennen van digitale laaggeletterdheid op hun websites, zijn we bezig geweest met privacy en ethiek. Er is veel discussie over kunstmatige intelligentie. Mag je volgens de AVG zomaar gegevens van gebruikers verzamelen? De informatie die wij verzamelden was niet terug te leiden tot personen. We volgden alleen hun gedrag op de website. Dit soort technologie wordt al heel veel toegepast op andere websites. Toch maakten veel organisaties zich zorgen over de regelgeving. Als je niet goed op de hoogte bent van wat wel en niet mag, is het lastig om het allemaal te overzien. We hebben ook de nodige discussies gevoerd over privacy en ethiek, met de organisaties, ontwikkelaars en een datafilosoof. Dat waren leuke en nuttige gesprekken.”
"Veel organisaties maakten zich zorgen over de regelgeving rond privacy. Als je daarvan niet goed op de hoogte bent, is het lastig te overzien."
Welke ethische vraagstukken kwamen jullie tegen?
“Bijvoorbeeld dat je moet oppassen met het samenstellen van generieke profielen en opvattingen over wat ‘digitaal niet vaardig’ is. Je loopt dan het risico dat je gaat stigmatiseren en sommige mensen over het hoofd ziet. Ook transparantie is een lastige. We wilden websitebezoekers uitleggen wat we aan het doen zijn. Dat kan heel formeel in de AVG-regels, half verstopt op de website. Maar is dat transparant? Aan de andere kant wil je mensen ook niet allemaal informatie voorschotelen die ze niet kunnen behappen. Uiteindelijk heeft de Utrecht Data School ons experiment ook heel kritisch bekeken met behulp van de Ethische Data Assistent (DEDA). Dat was heel leerzaam.”
Denk je dat mensen met lage digitale vaardigheden in de toekomst worden doorverwezen naar een passend hulpaanbod?
“Dat denk ik wel. Het is mogelijk om het te herkennen. En met de juiste interventies kun je mensen waarschijnlijk ook goed doorverwijzen. Ik vond het opvallend dat de meeste ervaringsdeskundigen die wij spraken graag mee willen komen met online veranderingen, ondanks hun angst voor de digitale wereld. De wil om te leren is er dus. Overigens moeten we bij een passend hulpaanbod niet meteen aan revolutionaire interventies denken. Veel ervaringsdeskundigen gaven aan dat ze het liefst gewoon iemand willen spreken. De behoefte aan een soort hulplijn komt heel duidelijk naar voren. Het is best een klus om zoiets te organiseren, maar het is te doen. Het zou ook mooi zijn als mensen doorverwezen kunnen worden naar een fysiek hulppunt bij hen in de buurt.”
Wat viel verder nog op tijdens het onderzoek?
“Bijvoorbeeld dat veel mensen bang zijn voor teksten, zeker als ze zelf iets moeten invullen. Interactie met beeld vinden ze prettiger. Ook kwamen we erachter dat veel mensen nog een verouderde browser gebruiken, waardoor websites soms niet goed werken. De kunstmatige intelligentie kan dat herkennen en aangeven dat de gebruiker een nieuwere browser moet downloaden. Zo kun je mensen makkelijk verder helpen. In de bijlages van ons rapport staan nog veel meer interessante bevindingen. Ik denk dat het heel waardevol is, zeker voor overheidsorganisaties.”
Bekijk het onderzoeksrapport en de bijlagen op de website van de Alliantie Digitaal Samenleven
Vragen over het onderzoek? Neem dan contact op met John Leek van het Nederlands Instituut voor Beeld en Geluid, via jleek@beeldengeluid.nl of 06 1340 7405.