werk

Aanpak UMC Utrecht

‘Omgaan met laaggeletterdheid’

In het project ‘omgaan met laaggeletterdheid’ richt het UMC Utrecht zich op laaggeletterdheid onder patiënten én medewerkers. Voor beide doelgroepen is een apart traject uitgezet. Voor medewerkers onder naam ‘Taal op de werkvloer’. Voor patiënten onder de naam ‘Vertel het ons’.

Vertel het ons

Hoofddoel van het traject voor patiënten is laaggeletterde patiënten meer grip geven op (de gevolgen van) hun ziekte en daarmee hun kansen op verbetering van hun gezondheid te vergroten. Bijkomend doel is verkleining van de negatieve consequenties van laaggeletterdheid bij patiënten op (de organisatie van) het ziekenhuis.

Uitgangspunt van dit deelproject is het gegeven dat het ziekenhuis een geschikte setting is om het taboe op laaggeletterdheid te doorbreken. De arts-patiëntrelatie is een vertrouwensrelatie. Veel persoonlijke en soms ook gevoelige informatie wordt besproken. De patiënt moet zich al kwetsbaar opstellen en vaak intieme onderwerpen bespreken. In de beslotenheid van de spreekkamer kan de arts in een veilige gesprekssituatie ook het vermoeden op laaggeletterdheid aan de orde stellen en wijzen op mogelijkheden voor scholing. “Het is nooit te laat om…”.

In een pilot op de polikliniek anesthesiologie vergaart het UMC Utrecht kennis over de omvang van het probleem en de attitude van zorgverleners in het UMC Utrecht en doet het ziekenhuis ervaringen op met methoden voor zorgverleners om laaggeletterdheid bij patiënten te herkennen en om deze patiënten adequaat te begeleiden.

De belangrijkste onderdelen in de aanpak voor patiënten zijn:
Bewustwording bij zorgverleners van het probleem van laaggeletterdheid bij patiënten
aanreiken van methoden om laaggeletterdheid bij patiënten te herkennen en met hen te bespreken
ontwikkelen van middelen om laaggeletterde patiënten te begeleiden
aanpassen van de zorg zodat deze ook voor laaggeletterden toegankelijk is.

Taal op de werkvloer

Doel van dit traject is medewerkers stimuleren in hun ontwikkeling, zowel in hun loopbaan als in persoonlijke groei. Daarmee neemt de motivatie en het werkplezier toe en kan het UMC Utrecht medewerkers duurzaam inzetten. Daarnaast is uit het oogpunt van kwaliteit en veiligheid in een complexe omgeving als het UMC Utrecht een zekere mate van geletterdheid essentieel. Door medewerkers meer taalvaardig te maken zijn zij bovendien beter toegerust om onze patiënten gastvrij te ontvangen.

De aanpak voor medewerkers startte bij het Facilitair Bedrijf van het UMC Utrecht waar ruim 1100 mensen werken.

Deze aanpak richt zich op:
– Bewustwording bij leidinggevenden van het probleem van laaggeletterdheid bij medewerkers
– Medewerkers er bewust van maken dat laaggeletterdheid hen in de weg kan staan in hun werk en in hun loopbaan
– Leidinggevenden methoden aanreiken om laaggeletterdheid bij medewerkers te herkennen en met hen te bespreken
– Scholing van laaggeletterde medewerkers
– Vergroten van de kennis van de Nederlandse taal van alle medewerkers die daarvoor in aanmerking komen

Als eerste Universitair Centrum in Nederland pakt het UMC Utrecht dit onderwerp breed en grootschalig aan. In aanpak onderscheiden wij ons door:
– Te kiezen voor een geïntegreerde aanpak waarbij wij ons op zowel de communicatie als op de organisatie van de zorg richten
– Ons op laaggeletterde patiënten én op laaggeletterde medewerkers te richten
– Een raad van bestuur en een ondernemingsraad die zich nadrukkelijk committeren en expliciet hun verantwoordelijkheid nemen in de aanpak van laaggeletterdheid door hier respectievelijk fte’s voor vrij te maken en financieel te ondersteunen. De ondernemingsraad stelt arbeidsvoorwaardengelden beschikbaar voor financiering van het lidmaatschap van Stichting Lezen & Schrijven en voor taalscholing voor medewerkers)
Het UMC Utrecht werkt nauw samen met de Stichting Lezen en Schrijven. De inbreng van taalambassadeurs is groot geweest in de fase van bewustwording van medewerkers. Voor de medewerkers is voor advies aansluiting gezocht bij het ROC. Ook met de Gemeente Utrecht is er contact. De taalaanbieder voor de scholing van medewerkers is nog niet bekend. Het inkooptraject loopt op dit moment.

Resultaten

Onderzoek als basis
In het voorjaar van 2011 startte op de polikliniek anesthesiologie een onderzoek naar de geletterdheid van een grote groep patiënten. Daarbij werd ook getest in hoeverre patiënten relevant voorlichtingsmateriaal begrepen. Dit onderzoek vormde de basis voor de UMC brede aanpak.

Bijeenkomsten met taalambassadeur
Om zorgverleners en baliemedewerkers bewust te maken van het bestaan van laaggeletterdheid en de gevolgen voor patiënten, organiseerde het ziekenhuis onder andere bijeenkomsten waar een taalambassadeur (een ex-laaggeletterde) zijn of haar verhaal vertelt en tips geeft om laaggeletterde patiënten te herkennen. Dit bleek zeer effectief.

Kritische momenten in kaart
Het ziekenhuis bracht het proces dat patiënten op de pijnpoli doorlopen in kaart vanuit het perspectief van een laaggeletterde patiënt. Dit maakte inzichtelijk welke risico’s de patiënt op welk moment loopt als hij of zij onvoldoende vaardig is om schriftelijke informatie te lezen en te begrijpen. Dit schema vormde het uitgangspunt voor een aantal aanpassingen in het proces en in de communicatie. Invullen van de uitgebreide vragenlijst is bijvoorbeeld geen voorwaarde meer voor een afspraak op de polikliniek. Aan de vragenlijst is voortaan een voorblad toegevoegd. Hierop wordt in begrijpelijke taal, ondersteund met pictogrammen, laaggeletterdheid bespreekbaar gemaakt.

Richtlijnen op maat
Baliemedewerkers en zorgverleners op de pijnpoli hebben een specifieke richtlijn gekregen om laaggeletterdheid te herkennen en bespreekbaar te maken. Onder andere door voortaan tijdens het eerste consult standaard aan patiënten te vragen of zij moeite hebben met invullen van medische formulieren en lezen van voorlichtingsteksten. Als blijkt dat een patiënt moeite heeft met lezen en / of schrijven, maakt de arts hiervan melding op het voorblad van het elektronische patiëntendossier. Dit voorblad is voor alle hulpverleners van de patiënt zichtbaar. Ook maakt de arts er melding van in de brief aan de verwijzer.

Terugvertelprincipe
De arts houdt tijdens de consulten rekening met de mogelijkheid dat een patiënt laaggeletterd is. Onderdeel van de richtlijn is dat artsen het terugvertelprincipe toepassen: door één of meer praktische vragen te stellen, toetst de arts of de patiënt in staat is de informatie die hij van de arts heeft gekregen, toe te passen in zijn eigen (thuis)situatie. Daarnaast noteert de arts in steekwoorden en met illustraties de instructies die hij de patiënt geeft. Aan het eind van het consult neemt hij deze met de patiënt door. Een extra consult om alles nog eens goed te bespreken, behoort ook tot de mogelijkheden.

Wachtkamerposter
Het UMC Utrecht nam het initiatief tot de ontwikkeling van een poster voor in de wachtkamer. Dit deed het ziekenhuis in samenwerking met Stichting Lezen & Schrijven. Met de tekst: Moeite met lezen en schrijven? Vertel het ons, nodigt de poster patiënten uit om bij de arts hun lees- en schrijfproblemen te benoemen. Het ziekenhuis wil hiermee het taboe rondom laaggeletterdheid wegnemen en een eerste stap zetten om laaggeletterde patiënten beter te helpen.

Toolkit voor ziekenhuizen
Voor de poliklinieken is een toolkit ontwikkeld waarmee de poliklinieken zelf aan de slag kunnen met de aanpak van laaggeletterdheid. De toolkit richt zich zowel op organisatie- als op communicatieaspecten. Meer informatie over de toolkit

Internationaal congres
In september 2012 presenteerde het UMC Utrecht haar resultaten op het internationale EACH congres (European Association for Communication in Healthcare) in St Andrews, Schotland.

Bijeenkomsten leidinggevenden
Het UMC Utrecht organiseerde voor de leidinggevenden van het facilitair bedrijf bijeenkomsten om leidinggevenden bewust te maken van het bestaan van laaggeletterdheid en de gevolgen voor medewerkers. Een taalambassadeur vertelde hier zijn verhaal en gaf tips om laaggeletterde medewerkers te herkennen. Iedereen was erg onder de indruk.

Training leidinggevenden
De leidinggevenvan van het facilitair bedrijf kregen een training die zich richt op herkennen van laaggeletterde medewerkers, bespreken van dit ‘taboe’ onderwerp, stimuleren van laaggeletterde medewerkers om zich te scholen en doorverwijzen naar adequate scholing.

Taalscholing
De medewerkers van het facilitair bedrijf zijn uitgenodigd zich op te geven voor taalscholing. De eerste groep is inmiddels gestart. De scholing richt zich op laaggeletterde medewerkers en medewerkers met onvoldoende kennis van de Nederlandse taal.

Bron: UMC Utrecht