onderzoek

De klantreis van ‘de’ laaggeletterde in simpele stappen

De omgeving speelt een belangrijke rol bij het herkennen en motiveren van laaggeletterden. Alleen: er is niet één aanpak die voor iedereen werkt. Professionals en vrijwilligers in Drenthe hebben in een spel de klantreis van laaggeletterden beleefd en geoefend met effectieve gedragsbeïnvloeders voor verschillende profielen.

Op het juiste moment het verschil maken

De klantreis van ‘de’ laaggeletterde beschrijft de stappen die iemand (die moeite heeft met lezen en schrijven) doorloopt op weg naar beter lezen en schrijven. De klantreis geeft naast een overzicht van de stappen ook waardevolle inzichten voor professionals en vrijwilligers om laaggeletterden te ondersteunen bij hun ‘reis’. De klantreis geeft inzicht en tips over de momenten in de klantreis waarop het verschil gemaakt kan worden. Deze inzichten kunnen gebruikt worden om de dienstverlening, het aanbod aan en de begeleiding van laaggeletterden te verbeteren vanuit de individuele professional/vrijwilliger en vanuit de samenwerking in de keten.

Onderzoeksresultaten in spelvorm

De Processpecialisten hebben in opdracht van het Bondgenootschap voor een geletterd Drenthe de klantreis van verschillende laaggeletterden in kaart gebracht en samen met hen en met professionals en vrijwilligers aanbevelingen geformuleerd, die vervolgens zijn vertaald naar een serious game. In het Bondgenootschap hebben ongeveer 30 instanties de handen ineengeslagen om gezamenlijk de laaggeletterdheid in Drenthe te voorkomen en te verminderen.

In vier Drentse gemeenten (Aa en Hunze, Assen, Emmen en Hoogeveen) zijn laaggeletterden gevolgd tijdens hun pogingen te leren lezen en schrijven. “Hierbij kwam naar voren dat de manier waarop mensen geholpen willen worden heel erg kan verschillen”, legt Dorina Hadders van Stichting Lezen & Schrijven uit. “Hoe bied je op de juiste manier hulp aan? Daar worstelen veel mensen mee. Daarom was er behoefte aan dit onderzoek en is het vanuit het perspectief en de wens van de laaggeletterde uitgevoerd.”

Lees hier verder.

Of download hier ‘De stappen van de klantreis van ‘de’ laaggeletterde’ – De Processpecialisten

Meer informatie

Wil je hier meer over weten? Neem dan contact op met Jeroen Stam, via stam@processpecialisten.nl of 06 13 30 18 39.