innovatieve projecten

Hoe de doelgroep zelf de wereld voor laaggeletterden eenvoudiger maakt

Vorig jaar organiseerde Tel mee met Taal samen met kenniscentrum Movisie de wedstrijd Vanzelfsprekend. Groepen laaggeletterden bedachten een oplossing voor de problemen waar zij in het dagelijks leven tegenaanlopen. Twee ideeën vielen in de prijzen: een testpanel dat brieven van de gemeente toetst op ingewikkelde taal. En een speciale hulpknop voor in het gemeentehuis waarmee mensen anoniem om hulp kunnen vragen. In hoeverre zijn de ideeën ook in praktijk gebracht?

“Als je de wereld voor laaggeletterden eenvoudiger wilt maken, gaat daar een bewustwordingsproces aan vooraf, een omslag in het denken. De ene gemeente is hierin verder dan de andere”, begint Matthijs Terpstra, programmamanager bij Movisie. Hij begeleidde de winnende teams: Team Arnhem dat de hulpknop bedacht en Team Abracadabra, het testpanel uit Hoogeveen. Een jaar na de prijsuitreiking vragen we hem waar de winnaars nu staan.

Ondernemende club

Matthijs: “Team Arnhem is een ondernemende club taalambassadeurs die heel actief is in hun contact met de gemeente. Ze zijn meerdere keren op het gemeentehuis geweest om te vertellen waar mensen die moeite hebben met lezen en schrijven tegenaanlopen. En vooral ook: wat de gemeente kan doen om dit te verbeteren.”
Dat dit ’m soms in kleine aanpassingen zit, bleek toen hij met de taalambassadeurs het Arnhemse gemeentehuis binnenstapte. “We stuitten meteen op de zuil waarvoor de groep de hulpknop bedacht. Als je een afspraak hebt, moet je daar je gegevens invoeren, zoals je geboortedatum. Een deelneemster, jarig op 2 januari, toetste de 2 en de 1 in – en toen ging het gelijk mis. De zuil sloeg op tilt omdat ze ‘02’ en ‘01’ in had moeten toetsen. Een betere intro van het gesprek hadden we niet kunnen bedenken: het maakte meteen zichtbaar wat laaggeletterden ervaren. De gemeente was zich dit helemaal niet bewust.”

Beweging

In Arnhem is 11% van de bevolking laaggeletterd. Ruim tienduizend mensen binnen de gemeentegrenzen die lezen en schrijven lastig vinden – van dat aantal keken de ambtenaren op. “Als je zo’n grote groep beter kunt helpen, levert dat veel op.” Dit belangrijke inzicht dankt de gemeente aan de prijswinnaars. Zij hebben hun soms ontroerende verhaal verteld. “Dat heeft echt een beweging op gang gebracht in de gemeente”, aldus Matthijs

Resultaten

De Arnhemse baliemedewerkers zijn nu getraind in het herkennen van en omgaan met laaggeletterden – een vurige wens van het team. Ze letten op signalen als nervositeit en ‘smoesjes’, gaan rustig in gesprek en bieden bijvoorbeeld aan om het formulier samen in te vullen.
Daarnaast is het keuzemenu van de gemeentetelefoon vereenvoudigd. Als je de gemeente belde, kreeg je een hele serie opties te horen. De groep zei: ‘Wij zijn na twee opties de draad kwijt; we hebben meer tijd nodig om te schakelen.’

Meer tijd en meer duidelijkheid

En hoe zit het met de hulpknop? “De hulpknop is technisch haalbaar, maar er is vooralsnog niet genoeg menskracht om de bezoeker te helpen in een aparte ruimte, zoals de prijswinnaars voor ogen hadden. Gelukkig is de gemeente er inmiddels van overtuigd dat er twee ingrediënten nodig zijn om laaggeletterden goed te helpen: meer tijd en meer duidelijkheid. Arnhem vindt het waardevol om te onderzoeken wat het effect is als ze die twee wensen van het team gaan toepassen.”

Pilot

De balie voor verhuizingen bijt het spits af: de toegang is versimpeld en mensen die meer tijd nodig hebben, krijgen die ook. In een pilot van een halfjaar bekijkt de gemeente wat dit oplevert, wat het aan extra menskracht betekent en of het haalbaar is om deze werkwijze ook bij andere afdelingen in te voeren. De resultaten van de pilot zijn eind 2019 bekend. “Het is dus zeker niet ondenkbaar dat deze pilot alsnog een hulpknop als uitkomst krijgt”, glimlacht Matthijs.
Aan de inzet van Team Arnhem zal het niet liggen: “Ze zijn heel blij dat ze continu in gesprek mogen zijn met de gemeente. En daar gaat deze volhardende club taalambassadeurs met veel plezier mee door.”

Testpanels Hoogeveen

Hoe gaat het nu met de winnaar van de publieksprijs, Team Abracadabra uit Hoogeveen? “Dat testpanel is beslist een blijvertje. Ze hebben de meest verstuurde standaardbrieven van de gemeente vereenvoudigd. Elke brief begint nu steevast met een kader waarin in een paar heldere regels de belangrijkste punten staan. Zo weet iedereen meteen waar de brief over gaat. Onder het kader is ruimte voor een toelichting, want soms ontkom je er niet aan om een juridische term uit te leggen – overigens ook in eenvoudige taal.”

Vlotte start

Nog voordat Team Abracadabra de prijs had gewonnen, nam dit testpanel de brieven van de gemeente al onder de loep. “Dat dit zo vlot verliep, komt doordat de gemeente Hoogeveen zich al bewust was van het vóórkomen en voorkómen van laaggeletterdheid”, licht Matthijs toe. Samen met lokale partners is de gemeente aangesloten bij de Alliantie Gezondheidsvaardigheden, waar het actieprogramma ‘Hoogeveen telt mee met taal’ een onderdeel van is. Inmiddels ligt er een draaiboek voor het organiseren van een testpanel, zijn er ‘tips voor tools’ opgesteld en is er een heus keurmerk voor brieven die ‘Abracadabra-proof’ zijn. Een goedgekeurde brief voldoet aan drie criteria: korte zinnen, makkelijke woorden, het belangrijkste bovenaan.

Sneeuwbaleffect

De gemeente Hoogeveen, zelf erg enthousiast over het resultaat, vond dat het project een sneeuwbaleffect moest hebben en vroeg haar lokale partners om hun brieven ook aan te pakken. En deed dat op een ludieke manier. Matthijs: “Organisaties als de sociale dienst en woningbouwverenigingen kregen een taaie brief van maar liefst vier kantjes in ambtelijke taal. Eigenlijk was de enige boodschap het verzoek om de communicatie te versimpelen. Er kwam nauwelijks reactie. Een week later ontvingen dezelfde instanties weer een brief. Deze keer een korte, getoetst door het testpanel, waarin op een half A4’tje in heldere taal precies dezelfde boodschap stond. Nu kwamen er wel reacties: men was wakker geschud, vond het een eyeopener.”

‘Je bereikt zoveel meer’

Het testpanel buigt zich nu over de brieven van de lokale partners. Een tweede testpanel is in oprichting. En er zijn plannen om de testpanels ook uit te rollen in de rest van de provincie Drenthe en in Groningen. Matthijs verwacht dat dit pas het begin is. “Door de communicatie te vereenvoudigen of de drempel tot het stadhuis te verlagen bereik je zoveel meer. Je maakt het leven van een heleboel mensen een stukje makkelijker. En dan doel ik niet alleen op laaggeletterden: ook veel mensen die wel kunnen lezen en schrijven vinden ambtelijke taal lastig.”

Gedreven

Wat vinden de leden van het testpanel er zelf van? Eén ding is zeker: met elk stapeltje brieven dat ze onder ogen krijgen groeit hun eigenwaarde. “Door mee te doen aan de wedstrijd kon ik mijn verhaal vertellen”, zegt een van hen. “De ambtenaren stelden me vragen en luisterden met respect, dat was heel fijn.”
Matthijs vindt het mooi om te zien hoe gedreven de taalambassadeurs zijn. “Ze vinden het leuk en nuttig werk. Het is belangrijk voor ze dat ze hier anderen mee helpen. Het zijn ervaringsdeskundigen die beter dan wie ook weten waar een organisatie de plank misslaat. En vooral: wat je kunt doen om de samenleving een beetje makkelijker te maken voor mensen die niet goed zijn in taal. Dan kun je het beste de mensen uit die groep zelf inzetten. Dat is een inzicht dat ik meeneem uit dit project.”

Taalambassadeurs

Taalambassadeurs zijn als ervaringsdeskundigen van onschatbare waarde. Met hun verhaal kunnen ze iemand die moeite heeft met basisvaardigheden over de streep trekken om hier wat aan te doen. Ook helpen ze organisaties bij het aanpassen van hun communicatie. Tel mee met Taal trekt daarom in de vervolgaanpak 2020-2024 extra geld uit voor het werven, opleiden en ondersteunen van taalambassadeurs. In regio’s waar nog geen netwerk van taalambassadeurs bestaat, stimuleert Tel mee met Taal dat dit er op korte termijn komt. Hiervoor werkt Tel mee met Taal samen met onder andere Stichting ABC, werkgevers en vakbonden.

Meer informatie

Wil je meer weten over de wedstrijd Vanzelfsprekend? Lees dan onderstaande artikelen of neem contact op met Matthijs Terpstra van Movisie, e-mail: m.terpstra@movisie.nl.

 

Arnhem – Vanzelfsprekend

Tips van Team Arnhem voor de baliemedewerkers van de gemeente